Gastbeitrag von Kai Westphal
Wer in den letzten Jahren auf der Call Center World war, der größten Fachmesse für Kundenservice und Callcenter in Deutschland, konnte es kaum übersehen: Kaum ein Thema hat die Hallen so dominiert wie künstliche Intelligenz. Auf nahezu jedem Stand, in nahezu jedem Vortrag ging es um KI im Kundenservice: als Effizienzhebel, als Zukunftsversprechen, manchmal auch als Buzzword ohne viel Substanz dahinter.
Dabei sind Chatbots an sich nichts Neues. Es gibt sie schon seit vielen Jahren, basierend auf festen Regeln und vordefinierten Antwortbäumen. Wer nicht genau die erwartete Formulierung traf, landete schnell in einer Sackgasse. Wirklich intelligent waren diese Systeme selten. Das ändert sich gerade spürbar: Moderne KI-Systeme verstehen Anliegen deutlich besser, reagieren flexibler und wirken zunehmend wie echte Gesprächspartner. Neben den klassischen Text-Chatbots sind inzwischen auch Voicebots am Telefon im Einsatz, und auch die Bearbeitung von E-Mails wird zunehmend automatisiert. Gerade die E-Mail-Bearbeitung gilt dabei als eine der anspruchsvollsten Disziplinen, weil Anliegen hier oft komplexer, mehrdeutiger und weniger strukturiert formuliert sind als am Telefon oder im Chat.
Aus Kostensicht ist der Einsatz von KI häufig äußerst attraktiv, mitunter sogar hocheffizient. Doch Effizienz ist nicht alles. Viele Kundinnen und Kunden mögen automatisierte Antworten nicht besonders gern, sie wollen in bestimmten Situationen einfach mit einem Menschen sprechen. Dieses Spannungsfeld zwischen Kosteneffizienz und Kundenerwartung ist heute in beinahe jedem Unternehmen ein Thema, unabhängig von Branche oder Größe.
Ein besonders wertvoller Einsatzbereich liegt dabei weniger im direkten Kundenkontakt als vielmehr im Hintergrund: KI-gestützte interne Wissensdatenbanken. Gerade bei komplexen oder sehr speziellen Sortimenten, etwa im Bereich Autoersatzteile, können solche Systeme Servicemitarbeitenden helfen, schwierige Anfragen schneller und sicherer zu beantworten. Die KI liefert dabei nicht die Antwort an den Kunden, sondern unterstützt den Menschen im Hintergrund.
So entsteht eine sinnvolle Arbeitsteilung: Einfache, standardisierbare Anliegen wandern konsequent in den Selfservice. Früher war das die Kontoverwaltung oder die Stornierung eines Auftrags, heute kommen Dinge wie die Einsicht in den Lieferstatus hinzu, oft direkt automatisiert per KI gelöst. Die komplizierten, individuellen und emotional anspruchsvollen Anfragen bleiben beim Menschen, bestenfalls unterstützt durch eine KI, die im Hintergrund die richtigen Informationen bereitstellt.
Genau in dieser Kombination liegt aus meiner Sicht der eigentliche Fortschritt: nicht die vollständige Ablösung des Menschen, sondern eine klügere Verteilung der Aufgaben zwischen Mensch und Maschine.
Wer ist Kai Westphal?
Kai Westphal ist Führungskraft im Kundenservice mit Schwerpunkt E-Commerce. Seit über 25 Jahren erlebt und gestaltet er den Wandel zur Customer Experience, einem Begriff, der damals noch kaum eine Rolle spielte.
Sein wirtschaftliches Fundament bildet ein VWL-Studium, seine praktische Perspektive stammt aus langjähriger operativer Verantwortung im Kundenservice. Dieses Wissen vermittelt er auch als Lehrbeauftragter für Beschwerdemanagement und als Prüfer bei der IHK. Zugleich kennt er die Kundenseite sehr genau und weiß, woran guter Service im Alltag tatsächlich zu erkennen ist.
Seine Website: beschwerdekompetenz.de
Sein LinkedIn-Profil: Kai Westphal auf LinkedIn
Kundenservice ist eines von vielen Feldern, in denen KI gerade ankommt. Den Gesamtüberblick gibt KI im Marketing.